Solução completa para empresas que desejam cuidar de seus colaboradores e proteger seus negócios. O seguro oferece segurança financeira em casos de morte ou invalidez, amparo às famílias e apoio no equilíbrio econômico da empresa, fortalecendo a gestão de riscos e o crescimento sustentável.
Empresa: Itaú
Segmento: Seguros Itaú Empresas
Ambiente: Área logada
Alcance: ≈ 1,7 milhão de clientes
Plataforma: Mobile e Desktop
Ano: 2022 - 2023
Pesquisas: Quantitativa, qualitativa e entrevistas de profundidade
Visual: Criação e concepção da jornada utilizando Design System
Prototipação navegável: Mobile e Desktop
Testes: Usabilidade / SUM
Especificação Técnica: Acessibilidade
Análise de resultados: Métricas
Viabilizar a simulação e contratação do seguro nos canais digitais para clientes correntistas do segmento empresarial.
O projeto passou por etapas de pesquisas, entrevistas, análises, Design Critique e revisões técnicas com o time de Writing e Acessibilidade, garantindo assim uma construção consistente e acessível.
Foram realizados 6 testes individuais com correntistas do Itaú Empresas, abrangendo diferentes idades, gêneros e segmentos empresariais. O objetivo principal era compreender a percepção sobre o novo design e a navegação na jornada de contratação.
Nos resultados do Teste SUM, podemos analisar alguns dados:
Usabilidade satisfatória: 92,22%
Tempo padrão de navegação: 763 segundos
Tempo médio de navegação: 520 segundos
Índice de satisfação: 76,67%
O índice de satisfação foi considerado com base na facilidade, na satisfação ao usar e no tempo gasto. Um dos motivos para não terem dado notas máximas nas avaliações de satisfação foi a quantidade de textos na jornada e a insegurança em contratar o seguro sem a orientação de um especialista ou de um gerente da conta.
“Achei fácil, mas não sei se faria a contratação pelo computador, porque o corretor já trás tudo muito bem mastigado e além disso, qualquer dúvida ele já tira na hora.”
De forma geral, as principais informações e detalhes, como valores, proteções e revisão do seguro, estavam fáceis de localizar.
“Entendi e achei bem fácil. Como tenho poucos funcionários, poderia até fazer a contratação assim. O que mais gostei foi não precisar ter que interagir com ninguém.”
Os testes foram fundamentais para identificar pontos de atrito e oportunidades de melhoria nas jornadas.
Após o lançamento não houve um número expressivo de contratações digitais, e surgiram algumas dúvidas.
Hipóteses levantadas:
Os clientes não estavam cientes do produto
Valores elevados nas simulações dos planos
Jornada extensa, resultando em abandono
Lentidão no carregamento das informações
Depois de algumas análises, realizamos mudanças para otimizar o fluxo. Intensificamos campanhas de divulgação nos canais digitais para ofertar o Seguro Vida em Grupo, removemos algumas etapas iniciais do processo de simulação e reduzimos a quantidade de informações.
De fato, o principal fator que impactou significativamente as decisões dos clientes foi a lentidão exacerbada no carregamento de dados para realizar uma simulação. Por se tratar de um produto com muitas variáveis de preços, o time de tecnologia tinha o desafio de minimizar isso ao longo do tempo.
Diante desse cenário, o produto atingiu, em média, R$ 940 mil de receita no período de um ano. O time continuou buscando melhorias e promovendo a contratação do produto nos canais digitais.
Alinhar expectativas com os stakeholders, evitando retrabalho, é fundamental para agilizar o processo de desenvolvimento. É natural que ocorram alterações no meio do caminho; porém, ter um conceito mais concreto facilita a execução do projeto de forma mais rápida e eficiente.
Foi um projeto de longa duração, com muitas regras de negócios e de tecnologia por trás, e diversos ajustes foram feitos ao longo do desenvolvimento. Além disso, alguns elementos previstos na jornada de desktop também foram despriorizados na entrega inicial.
Mas o principal aprendizado é que os times de Design e Tecnologia devem estar muito bem alinhados para que a jornada seja a mais condizente com o que foi planejado. Muitas vezes ficamos dependentes da tecnologia e isso não deveria acontecer. Design e tecnologia devem caminhar lado a lado, unindo esforços para oferecer a melhor experiência aos clientes.
